«ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В БАНКАХ: ИНТЕГРАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНЫХ СТРАТЕГИЙ И СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.18102892Ключевые слова:
омниканальность, клиентский опыт, цифровизация, банковские услуги, персонализация, интеграция каналов, мобильный банкинг, качество обслуживания, лояльность клиентов.Аннотация
В условиях активной цифровизации банковской сферы одной из приоритетных задач становится
повышение клиентского опыта. Анализ научных публикаций и отраслевых отчетов показывает, что
интеграция омниканальных стратегий помогает банкам сделать обслуживание более удобным, быстрым и
персонализированным. Согласованная работа мобильного приложения, интернет-банка, отделений, колл-
центров и социальных сетей формирует единый путь клиента и снижает разрыв между онлайн- и офлайн-
каналами. Исследования подтверждают, что омниканальность повышает удовлетворенность, доверие и
лояльность клиентов, а также способствует росту эффективности внутренних процессов банка. Кроме того,
использование искусственного интеллекта, больших данных и автоматизации усиливает качество сервиса и
конкурентоспособность банков на рынке. Таким образом, интеграция омниканальных стратегий является важным
инструментом улучшения клиентского опыта в современной банковской системе.
Библиографические ссылки
1. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended twostep
approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–425. (https://doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.411)
2. Banerjee, M. (2014). Misalignment and its influence on integration quality in multichannel services. Journal of Service
Research, 17(4), 460–474. (https://doi.org/10.1177/1094670514539395)
3. Barwitz, N., & Maas, P. (2018). Understanding the omnichannel customer journey: Determinants of interaction choice.
Journal of Interactive Marketing, 43, 116–133. (https://doi.org/10.1016/j.intmar.2018.02.001)
4. Bhattacharya, A., Srivastava, M., & Verma, S. (2019). Customer experience in online shopping: A structural modeling
approach. Journal of Global Marketing, 32(1), 3–16. (https://doi.org/10.1080/08911762.2018.1441938)
5. Bondarenko, V. A., Guzenko, N. V., & Shkhalakhova, S. Yu. (2021). Marketing strategies for the development of banks
and digital banks in Russia. Finansovye issledovaniya, 3(72).
6. Bykanova, N. I. (2023). Marketing strategies of commercial banks: stages of development. Kant, 3(48).
7. Cao, L., & Li, L. (2015). The impact of cross-channel integration on retailers’ sales growth. Journal of Retailing, 91(2),
198–216. (https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.005)
8. Cisco IBSG. Erikkson J., Farah I., Vermeiren A., Bukale L. (2012). Winning Strategies for Omnichannel Banking.
9. Isaeva, N. Kh. (2022). Sovremennoe razvitie kommercheskikh bankov v Uzbekistane. Nauka i obrazovanie segodnya,
2(71).
10. Kearney, A.T. (2014). Going Digital: The Banking Transformation Road Map.
11. King, B. (2015). Digital Bank or FinTech? You’re not a digital bank. B4T.
12. King, B. (2015). Bank 3.0. Why today a bank is what you do, not where you go. Moscow: Olimp-Biznes.
13. Yuldashev J.A. Innovative Digital Marketing in Banking: Attracting and Retaining Customers in the Digital Age.
Academic Journal of Digital Economics and Stability. – USA, 2023, December. Vol. 36. №12. – P: 36-46. (ISSN 2697-
2212. –https://economics.academicjournal.io).
14. Юлдашев Ж.А. “Тижорат банклар корпоратив мижозлари билан ишлашни оптималлаштиришнинг маркетинг
технологияларидан фойдаланишнинг ўзига хос хусусиятлари”: Издательства “ILM-MA’RIFAT”, 2024. – 178 с.15.
15. Yuldashev J.A. The Role of the Foreign Exchange Market in Ensuring the
16. Stability of the National Currency in the Country // Spanish Journal of Innovation and Integrity. – Spanish, 2022.
Vol. 06. (http://sjii.indexedresearch.org). P: 358-369. Yuldashev J.A. Mechanisms for for Increasing the Efficiency of
Investment Activity of Commercial Banks. // European Journal of Business Startups and Open Society (EJBSOS). –
USA, 2023, April. Vol. 03. № 4. – P: 34-41. (http://innovatus.es/index.php/ejbsos).
17. BankingTech / Fintech Futures. Cybersecurity Risks in Digital Banking.
18. Business Process Management (BPM), a pillar for consistent customer experience across channels. World Retail
Banking Report, Capgemini, 2014.
19. Capgemini. World Fintech Report 2023. (https://www.capgemini.com/research/world-fintech-report-2023/)
20. Deloitte. (2023). Global Banking Outlook.
21. Global Banking & Finance Review. (2015). Omni-channel banking.
22. IBM Corporation. (2015). Designing a Sustainable Digital Bank.
23. Markswebb Rank & Report. (2014). Internet Banking Rank.
24. McKinsey & Company. Banking on AI: Digital Transformation in Banking.
25. PwC. (2023). Financial Services Digital Trends Report.
26. Statista. Global Digital Banking Report 2023.
27. The Financial Brand. Banking Digitalization & Marketing Strategies.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Copyright (c) 2025 ЗЕЛЁНАЯ ЭКОНОМИКА И РАЗВИТИЕ
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.